体验最差环节：不能做到“应知尽知”

　　中国汽车流通协会联合中国汽车售后服务质量监测大数据平台首次发布“互联网+中国汽车售后服务消费者体验报告”，样本来自2000多家4S店，覆盖了60个汽车主流品牌和112个1-4线城市。汽车用户通过部署在店端的中国汽车售后服务质量监测大数据平台通过服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格五个维度对服务商(包括4S店、社会维修店等)提供的服务进行体验评价。

　　在五个测评维度中，消费者体验最差的环节主要体现在：“交车过程中服务顾问应向客户主动讲解告知的内容”59.78分、“进入接待区后需要等待服务”60.82分、“维修工位需要等待”70.11分、“完工后交车需要等待”74.15分、“付款结算的时候需要等待”80.62分、“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式”82.05分、“服务顾问的态度”91.42分、“交车时各项目复位与入厂时客户用车习惯一致”91.69分，共八个环节。

　　通过对“消费者体验最差的环节”进一步深入分析，可以发现在交车过程中服务顾问只有44.42%的比例将全部内容告知客户，其中忽略最多的内容是“服务顾问应主动向客户询问剩余材料和旧件的处理方式”，但希望自行处理剩余的材料和旧件的客户占比达72.71%；消费者在整个维修保养服务过程中的各环节均出现等待现象，其中客户进入接待区后需要等待开始服务占比达40.03%。

　　服务顾问态度方面仍有较大提升空间，有90.78%的用户认为服务顾问态度热情，但仍有9.22%的用户对服务态度不满意，其中认为态度较差的占比3.01%。维修服务完成后，9.83%客户认为服务人员没有按照客户进厂前的用车习惯复位，其中占比最大的是“座椅没复位”，占比为6.29%，这是影响客户服务体验重要的细节。

　　报告同时分析了影响客户“去”与“留”的重要因素，主要集中在时间、质量、价格三个维度。如果不能按服务顾问预估的时间交车，38.49%的客户对超出时间容忍度为10分钟，否则客户会考虑更换门店；一旦发生质量返修后，45.58%的客户会考虑更换门店；当维修保养价格超出服务顾问预估价格200-300元之间时，会有24.85%的客户考虑更换门店。

　　对客户投诉占比分析显示，因为维修保养而产生的客诉在2018年年均占比达到了15.38%，其中在1、2月份达到峰值，最高45.70%。

　　报告也对汽车品牌各测评维度表现进行分析，从豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组三个组别的行业表现来看，合资品牌组提升最高，从2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪华品牌组的92.12分和自主品牌组的92.81分。从五个测评维度看三个品牌组的表现，其中合资品牌在五个维度中的客户评价表现均低于豪华品牌组和自主品牌组。

（文章来源：上海青年报）